En la actualidad cuando nos referimos a la expresión
Tormenta Perfecta, haciendo alusión a un fenómeno meteorológico, lo hacemos pensando en la suma de
diversos elementos o factores, que en lo individual pueden o no ser insignificantes, pero
que alineados se convierten, dependiendo del momento y lugar, en circunstancias
políticas, sociales, culturales o de seguridad graves.
El gran filósofo griego Platón afirmaba que la Ignorancia era la culpable de todos los
males que asolaban a la sociedad de aquel entonces, ya que consideraba que
cuando alguien no hacía el bien, no necesariamente quería hacer el mal, sino por
la falta de validez o imperfección de los contenidos o conocimientos adquiridos para la correcta
toma de decisiones, es decir por su ignorancia, convertido en el elemento
número 1 de la Tormenta Perfecta.
Como factor 2, mencionaré a la Soberbia como “una discapacidad que suele afectar a pobres
infelices mortales que se encuentran de golpe con una miserable cuota de
poder”, definición que tomo de la frase acuñada por el libertador de
América, José de San Martín.
Al igual que al frío y la oscuridad, que en realidad son
ausencia de calor y de luz, respectivamente, pasa lo mismo con la soberbia, definiéndola como ausencia de humildad.
Y si estas dos variables, las sustituimos en la fórmula
conocida del Riesgo (R) = (P x V)/C, la
Ignorancia (i) se convierte en un factor peligroso e importante de la
Vulnerabilidad (V) , y a la Capacidad (C) por la Humildad (h), tenemos que el Riesgo es igual al Peligro por la
Ignorancia entre Humildad, misma que cuando (h) tiende a cero, (R) tiende a
infinito..... R = (P x i)/h
Hasta aquí sólo vamos definiendo acciones que debemos afinar
para disminuir los riesgos ante cualquier desastre y ya hemos detectado dos,
tanto en el artículo anterior, veíamos a la Corrupción (c) como otro grave
factor de vulnerabilidad, ahora la Ignorancia (i) abre otro flanco que debemos
atacar, uno con Ética y el otro con Humildad, ambos valores intrínsecos que nos
definen como “buenas personas”.
Éstas dos variables vienen al caso, porque es importante que
quienes tienen a su cargo la protección civil, deben aceptar primero con
humildad que no saben todo y segundo deben de aprender a escuchar, aprender a
asesorarse para tomar las mejores decisiones. Está más que comprobado que los
verdaderas talentos para una gestión efectiva del riesgo, se encuentran más en la
sociedad civil que en la función pública.
Muchas veces, la soberbia viene acompañada de la "verdad
absoluta", creyendo que por tener un cargo púbico tenemos el derecho de poseerla,
pero el único derecho que tenemos como funcionarios es el de hacer las cosas
bien y si no, encontrar a la gente que pueda, nuestra clase gobernante al parecer
no lo entiende y sigue creyendo que los cargos públicos son centros de
aprendizaje, a prueba y error, muchos de esos cargos podrán aguantar esa tibieza,
pero los relacionados con la gestión de riesgo no y mientras más alta es la
jeraquía, más grandes las torpezas y más trágicos los errores.
Hay un tercer elemento, para hacer la Tormenta Perfecta y
es, el micrófono enfrente que genera la comunicación imprudente o ineficaz; que
combinada con la soberbia y la desinformación puede poner en crisis a cualquier
sociedad, a través de la insuficiencia de datos, datos erróneos, dolo o el
manifiesto del desconocimiento pleno y agobio por el cargo ostentado o haciendo
lo contrario, encerrarse a piedra lodo ante una pifia cometida.
Retomo y finalizo con los 5 errores comunes de una comunicación
en crisis de la periodista española, Natalia Sara:
1.- Falta de
anticipación, de planificación previa sobre cómo se actuaría, se pierde
tiempo y - sfuerzos en pensar desde cero cómo actuar contribuyendo a generar más
nervios, dificultando la toma de decisiones y añadiendo mayor carga de trabajo
en todos los ámbitos de la organización implicados en la resolución de la
situación.
2.- Tardar en
responder ante el problema, no se está capacitado para habilitar los
mecanismos de comunicación y dar respuesta a los interrogantes que los
diferentes públicos pueden plantearse, básico para facilitar el tomar el
control informativo y las riendas de su gestión.
3.- Mentir y
ausencia de valores éticos, ocultar información, no decir la verdad, no
reconocer errores o la culpabilidad, negar evidencias… son circunstancias que
se suelen dar bastante a menudo. Cuanto más digitalizada e interconectada está
la sociedad más necesario se hace ofrecer un mayor nivel de transparencia
gestora y responsabilidad ante valores éticos. Y todo ello redunda en que
conforme crece ese nivel de digitalización social más lo hace el nivel de
exposición a potenciales problemas por lo que anticiparse es cada vez más
necesario.
4.- Descoordinación
de equipo, portavoces, mensajes, es habitual fallar en ello por no existir
protocolos de actuación, lo que provoca que sea más fácil la descoordinación de
todas las personas involucradas en su resolución y también entre los portavoces
y resto del equipo provocando a la hora de transmitir mensajes contradicciones
entre sí que contribuyen a hacer más grande aún la confusión. Se pierde
credibilidad y eficacia suponiendo un punto de inflexión en la imagen pública
que se proyecta.
5.- No saber
manejar los medios de comunicación y/o las redes sociales, Es muy diferente
desenvolverse con los medios cuando se hace en momentos de relaciones públicas
y tranquilidad o en momentos de gestión de promoción o marketing a cuando se
tiene que dar la cara por una situación de crisis. La gestión de las relaciones
con los medios en esas circunstancias requiere de habilidades especiales por la
presión y demandas de información. Igualmente, hay que estar preparado y saber
cómo se va a actuar en el resto de canales informativos, en especial, en las
redes sociales, se esté o no con presencia activa.
Es necesario extender la cultura
de la prevención en comunicación y en especial en el ámbito de la gestión de
situaciones críticas, actuar con humildad e informarse para no ser el actor
principal o el Ojo del Huracán de ésta Tormenta Perfecta.
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