La comunicación institucional en emergencias y desastres.

 Esp. Lic. Gloria Bratschi

La comunicación pública, en emergencias y desastres, es de consumo casi masivo, atendiendo a cómo recibe cada público los datos y cómo los procesa.

Los medios de comunicación reproducen la información, según hayan investigado por su cuenta, o según si han recibido mensajes oficiales, provenientes de organismos gubernamentales.

Los medios tienen personal capacitado para acudir “al lugar de los hechos”, casi siempre con algunos conocimientos sobre lo que van a cubrir o, tienen corresponsales, movileros, etc., de gran experiencia, acostumbrados a dar noticias sobre emergencias y/o desastres. Algunos, se han especializado en  Gestión Integral de Reducción de Riesgos.

Se produce en el escenario del evento, el gran roce, entre quienes están en la respuesta y los reporteros. Tanto unos como otros, están haciendo su trabajo.

En el caso del rescate de los chicos en Tailandia, se pudo captar que no se entraba fácilmente al centro de operaciones, que había un cerco y, con absoluto respeto por la privacidad e intimidad de las personas y acciones de salvamento, la prensa debía contentarse con lo que podía cubrir y con la  información oficial.

Las especulaciones, en realidad, no deberían a ser moneda corriente en quienes son profesionales de la comunicación. Sí es importante generar un análisis una vez finalizado el primero y los posteriores impactos o, bien, hacerlo en forma muy asesorada para darle a los públicos lo que necesitan conocer y comprender.

Si las organizaciones afectadas a la respuesta, y también a la prevención, gestionan adecuadamente su comunicación institucional, (organizacional o corporativa), están en óptimas condiciones para dar a los medios de comunicación la información pertinente. Una sola voz es la que debe predominar.

Se evitan así rumores, distorsiones, erróneas interpretaciones de los hechos. Se evita, además que no se alteren las acciones de respuesta. En el caso de emergencias y desastres, una comunicación eficaz, es también un insumo para la supervivencia.

Actualmente, toda organización o institución pública de determinada complejidad, no puede sostener adecuadamente sus proyectos corporativos, si no gestiona la dinámica comunicacional interna y externa.

      La Comunicación Institucional es “el sistema central nervioso de cualquier institución… Es un instrumento estratégico muy potente. La comunicación no es un objetivo, es un vehículo y una relación, y un vehículo de relación privilegiado porque transporta información”. (Joan Costa, Imagen corporativa en el siglo XXI, 2001)

Debemos también acotar que la comunicación institucional está conformada por todos los mensajes que emite una organización, en forma planificada o espontánea. En este sentido, al referirnos a las organizaciones de los Sistemas de la protección civil y otros, destinados a la prevención y atención de desastres, se requiere un mayor conocimiento y capacitación, para promover relaciones más sustentables, tanto internas como externas.

      La gestión de la comunicación institucional en las organizaciones aludidas, necesita también de una planificación flexible, actualizable y participativa, como así también del establecimiento de políticas de comunicación que refuercen sus actividades antes, durante y después de una emergencia o desastre.

Desde el área o departamento, o dirección de Comunicación Institucional, se diseñan las estrategias de comunicación destinadas a la prevención de riesgos, a apoyar las tareas de respuesta y a promover las acciones posteriores a toda emergencia o evento destructivo. Esta tarea comunicacional se efectúa con equipos interdisciplinarios, en donde los comunicadores sociales tienen un rol muy especial, si están debidamente capacitados.

 

HACIA LA GESTIÓN EFICAZ

La información organizacional debe estar centralizada, más aún en todos los organismos de los sistemas de protección civil. La centralización de la información da márgenes de seguridad, confiabilidad y facilita una mejor selección de instrumentos comunicacionales. La dispersión de la información impide diseñar buenas estrategias de comunicación. No debe ser manejada por quien no está apto para darle distribución. Las personas que intervienen en la prevención, respuesta y post evento deben utilizarla con ética, calidad y responsabilidad.

La comunicación interna, adecuadamente gestionada, le otorga atributos de calidad, garantizando buenos resultados, a la comunicación externa. De este modo, la comunicación social del riesgo es, en muchos sentidos, la que facilita el conocimiento y la comprensión de los eventos de origen natural y antrópicos-tecnológicos, para que la comunidad pueda percibir más nítidamente a qué peligros está expuesta.

      La aceptación social e individual del riesgo está íntimamente relacionada a la comunicación, cuando ésta es realmente una estrategia. Por esto, es conveniente determinar las características esenciales de la comunidad involucrada en la estrategia: hábitos, costumbres, ideas y creencias, nivel sociocultural y aquellos datos que permitan conocer, con más precisión, los destinatarios de los mensajes.

La selección oportuna, sagaz, bien dirigida de instrumentos de comunicación constituye, junto al profundo conocimiento de los públicos, los primeros pasos para encontrarnos con la estrategia. “La estrategia es el procesado de la información de inteligencia que facilita saber en dónde es que se está y hacia dónde se está yendo” (Scheinsohn, Daniel “Comunicación Estratégica”, 2009).

      Informar para la gestión del riesgo significa, entonces, dar a conocer, propiciar la comprensión y motivar a la acción preventiva. Esto sería saber en dónde es que estamos y hacia dónde vamos. La reducción de la vulnerabilidad, la prevención de riesgos, la mitigación de las consecuencias de los desastres, la resiliencia social e individual para la reconstrucción, están íntimamente ligados al “saber”, al proceso que nos permite incorporar y comprender datos y con ellos, adoptar actitudes y conductas más perceptivas y comprometidas con  la “seguridad humana”.

La estrategia de comunicación debe también dar participación a la comunidad, para que asuma la existencia del riesgo y pueda colaborar en la reducción de su vulnerabilidad desde compromisos de co-gestión. .

      Toda organización dispone de una serie de instrumentos de comunicación que deben ser utilizados tácticamente. Por lo general, al confundir información con comunicación, estos instrumentos no permiten un impacto positivo en conductas y actitudes. Por este motivo se necesita diseñar planes y programas de comunicación que establezcan acciones a corto, mediano y largo plazo. Tanto en períodos de preparación de la comunidad, como en la prevención-mitigación y en la atención de emergencias y desastres, el poder aplicar estratégicamente los instrumentos de comunicación, permite una mejor emisión de los mensajes dirigidos al público meta.

 

Fuente: EIRD-ONU, Gloria Bratschi y Margarita Villalobos Mora, 2005

Comunicación y emergencias:

“Siendo la comunicación la ida y el retorno, el envío y la devolución, el decir y el escuchar activamente, no puede menos que ser también la esencia de todo acto de prevención o preparación para sobrevivir a un desastre” ( G. Bratschi)

Para tener en cuenta:

1. Establecer tipos de comunicación, adaptando los mensajes al soporte tecnológico que se vaya a utilizar

2. Preparar protocolos de comunicación para la prensa local, nacional y/ o extranjera. Manteniendo un estándar de información.

3. Ubicar centros de información, en mapas específicos, fijos y móviles, cerca de albergues, hospitales, etc. Utilizar carpas, u otro elemento de campaña. Distinguirlos para ser ubicados fácilmente por la población y los medios

4. Estos centros se instalarán y comenzarán a  funcionar varios minutos después de ocurrido el hecho.  Pueden  ser de varios tipos (o bien, de carácter general): para la prensa, la comunidad que se acercará a demandar noticias, las instituciones, y de orientación en prevención dentro de la emergencia.

Algunas sugerencias para  preparar contenidos destinados a la respuesta

1)  Descripción educativa de lo sucedido.

2)  Apelaciones a la reflexión y búsqueda de fortalezas.

2)  Explicación de algunas operaciones de emergencias, siempre y cuando sea  oportuno para lograr adhesión.

4)  Recordación de acciones.

5)  Información preventiva, según necesidades de la emergencia.

6)  Estimulación a la solidaridad y participación comunitaria organizada, según Planes de Prevención.

7)  Control y neutralización de rumores

8)  Evitación de confrontaciones ideológicas, partidistas, étnicas o religiosas.

9)  Búsqueda de soluciones compartidas.

10) Promoción de proyectos cooperativos.

11) Comunicación de acciones  promotoras de rehabilitación social, económica, psicológica y física.

Propósitos de la comunicación durante la emergencia

Brindar información adicional  a la población e instituciones, canalizando coordinadamente la participación social; creando confianza, reduciendo la ansiedad, diluyendo los rumores y proporcionando un servicio de comunicación suplementario.

Promover la coordinación  operativa con y entre los medios de comunicación: públicos  y privados (locales y nacionales), y adecuar operativamente los planes de emergencia. (Lic. Ricardo Cicero Betancourt)

Se aconseja el establecimiento de un centro único de información y comunicación-C.U.D.I.C- para consultas, emisión de mensajes preventivos, contactos a través de radioenlaces, recepción de evaluación de daños y necesidades, clasificación y ordenamiento de datos, etc.

Pero la función principal de un C.U.D.I.C., es la de ser el principal gestor de la Comunicación Institucional, en situaciones donde se debe información, producir y emitir mensajes, analizar los que ingresan o se generan en el exterior de las organizaciones del Sistema de Gestión de Riesgos y Protección Civil y la vinculación proactiva con los medios de comunicación y todos los sectores de la población.